Reportage: ServiceCenter
Ansprechstelle für Bürgerinnen und Bürger – und noch viel mehr!
Das ServiceCenter als Wissenszentrale und Dienstleister
Wer mit der Stadtverwaltung sprechen möchte, erreicht häufig als erstes das ServiceCenter – und erhält dort in den meisten Fällen bereits alle gewünschten Infos und Antworten. Wenn nicht, können die Kolleginnen und Kollegen den Kontakt zum richtigen Fachdienst vermitteln. Doch wie kommt das Wissen eigentlich ins ServiceCenter? Wie viele Bürgerinnen und Bürger rufen pro Tag an? Und warum melden sich nicht nur Oldenburgerinnen und Oldenburger dort?
Frontoffice als Herzstück des ServiceCenters
Die Hauptaufgabe des Frontoffice im ServiceCenters besteht darin, allgemeine Fragen der Bürgerinnen und Bürger zu klären und damit die Ämter und Fachdienste zu entlasten. Das ServiceCenter versteht sich als Schnittstelle zwischen Bürger und Verwaltung. Es gibt eine eigene Wissensdatenbank im Hintergrund, auf die das Frontoffice im unmittelbaren Kontakt mit den Anrufenden zugreift. Das Frontoffice besteht aus (Stand November 2023) rund 35 Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern, aufgeteilt in zwei Bereiche. Gearbeitet wird nach Dienstplan in zwei Großraumbüros. Das Frontoffice ist montags bis freitags von 7 bis 18 Uhr zu erreichen und steht den Anruferinnen und Anrufern somit elf Stunden täglich, 55 Stunden die Woche, mit Rat und Tat zur Seite.
Backoffice kümmert sich um Wissensaufbereitung
Um die Wissensdatenbank kümmert sich das Backoffice. Es besteht aus derzeit vier Mitarbeiterinnen und ist für die Ämter und Fachdienste – also für die internen Kolleginnen und Kollegen – der direkte Kontakt in das ServiceCenter. Alle relevanten Informationen, Verfahren und Anliegen der Fachdienste werden gemeinsam mit dem Backoffice aufbereitet und in die Wissensdatenbank eingegeben und permanent hinsichtlich ihrer Aktualität gepflegt.
Auch das Service-Portal » liegt mit in der Verantwortung des ServiceCenters: Dies ist oft der erste Anlaufpunkt für Bürgerinnen und Bürger, um sich im Internet über die Dienstleistungen der Stadtverwaltung zu informieren, von denen bereits sehr viele online erledigt werden können. Die Informationen für die Bürgerinnen und Bürger auf diesen Seiten immer aktuell und verständlich zu gestalten gehört zu den Aufgaben des ServiceCenters. Zusammen mit den Fachkolleginnen und Fachkollegen werden die Informationen leicht verständlich online zugänglich gemacht, ohne die gesetzlichen Grundlagen außer Acht zu lassen.
Für wen arbeitet das ServiceCenter?
Neben der Stadt Oldenburg hat das ServiceCenter Kooperationspartner, für die die Kolleginnen und Kollegen erste Ansprechperson sind, Auskünfte erteilen oder Nachrichten aufnehmen:
- Gemeinde Ganderkesee
- Stadt Wilhelmshaven
- Samtgemeinde Artland
- Landkreis Grafschaft Bentheim
- Landkreis Friesland
- Jobcenter Friesland
Zusätzlich zu den direkten Kooperationen ist das ServiceCenter Mitglied im bundesweiten 115-Verbund. Das heißt, neben der Nummer 0441 235-4444 für Anrufe aus Oldenburg gehen auch Anrufe über die einheitliche Behördennummer 115 dort ein. Die 115 kann (wie die 110 oder die 112) ohne Vorwahl gewählt werden. Man erreicht dann das nächstgelegene Servicecenter, das über eine Wissensdatenbank auf die TOP 100-Leistungen jeder teilnehmenden Kommune zugreifen und Auskünfte geben kann. So ist es zum Beispiel auch ohne Ortskenntnisse möglich, dass die Kolleginnen und Kollegen aus Oldenburg bestimmte Auskünfte für die Städte Bremen, Köln, Karlsruhe und zahlreiche weitere Behörden geben können.
Zahlen
Im Jahr 2022 wurden rund 415.000 Anrufe angenommen, täglich zwischen 1.500 und 2.200 Anrufe. 75 Prozent der Anrufe für die Stadt konnten im ServiceCenter abschließend bearbeitet werden.
Weitere Services: Von Bürgertelefon bis Poststelle
Aufgrund der tagtäglichen Anfragen sind das Wissen und die Erfahrungen breit gefächert. Die Stimmung der Bevölkerung bekommen die Kolleginnen und Kollegen hautnah mit und können daher den Impuls weiter in die Stadtverwaltung geben. Als Bereich mit klassischen Querschnittsaufgaben ist das ServiceCenter an vielen internen Projekten und Arbeitsgruppen aktiv beteiligt, zum Beispiel bei der Umsetzung des Onlinezugangsgesetzes (OZG). Bei Bombenräumungen oder schweren Unwettern, bei denen der Katastrophenfall ausgerufen wird, wird das ServiceCenter als Bürgertelefon tätig. Großes Durchhaltevermögen hat das ServiceCenter in den Jahren 2020 und 2021 bewiesen, als das Corona-Bürgertelefon und die Impfterminvereinbarung eingeführt wurden.
Auch die Zentrale Poststelle der Stadtverwaltung gehört zum Fachdienst ServiceCenter. Hier werden jährlich über 700.000 Briefe und rund 2.500 Pakete versandt. Eingehende Poststücke werden verteilt und gescannt. Seit 2022 sorgen zwei neue Elektro-Transporter dafür, dass die Poststelle bei den Fahrten zur stadtinternen Postverteilung emissionsfrei unterwegs ist. Jedes Fahrzeug legt bei den Botentouren circa 12.000 Kilometer pro Jahr zurück. Täglich werden insgesamt 40 Standorte angefahren.
Zuletzt geändert am 9. September 2024
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